Étape 1 : segmenter avant de relancer

Tous les débiteurs ne se ressemblent pas. Un plan de recouvrement unique pour tous les dossiers produit des résultats médiocres. La première étape est la segmentation.

Par profil de débiteur :

Par montant :

Par ancienneté :

Étape 2 : définir la séquence de relance

Une séquence de relance est une série d'actions ordonnées dans le temps, avec un canal défini pour chaque étape. Voici un exemple de séquence standard pour une créance B2B :

Jour Action Canal Ton
J+1 (échéance) Rappel d'échéance Email Neutre
J+7 Première relance Email + SMS Commercial
J+15 Deuxième relance Email + Appel Ferme
J+30 Mise en demeure Recommandé AR + Email Juridique
J+45 Dossier escalade Commissaire de justice Pré-contentieux amiable

Pour une créance B2C (opérateurs télécom, énergie), la séquence est plus compacte en raison de la prescription biennale :

Jour Action Canal
J+3 Rappel Email + SMS
J+10 Relance avec délai SMS + Email
J+20 Relance ferme avec proposition d'échéancier Email + RCS
J+30 Mise en demeure Email + Courrier
J+45 Escalade Commissaire de justice partenaire

La clé : chaque étape doit être déclenchée automatiquement si aucune action n'est enregistrée (paiement, promesse de paiement, contestation). Un dossier sans réponse avance dans la séquence.

Étape 3 : choisir les bons canaux selon le débiteur

Le taux de contact est le premier prérequis à tout encaissement. Un débiteur non joignable ne paie pas.

Email : canal principal, traçable, peu coûteux. Taux d'ouverture moyen de 20 à 35 % selon les secteurs. Insuffisant seul.

SMS : taux d'ouverture supérieur à 90 %, lu dans les 3 minutes en moyenne. Idéal pour les micro-créances B2C et les rappels d'échéancier.

RCS (Rich Communication Services) : évolution du SMS avec boutons d'action interactifs. Permet au débiteur de répondre directement ou de payer depuis le message.

Appel vocal : canal le plus direct. Génère des taux de contact et de résolution élevés. Coûteux à opérer manuellement, ce qui explique son abandon par les créanciers qui gèrent en interne.

Courrier postal : indispensable pour la mise en demeure (recommandé AR). Pour les autres étapes, il ralentit la séquence et coûte cher.

Chatbot débiteur : espace sécurisé en ligne permettant au débiteur de consulter sa dette, de proposer un plan et de signer un accord. Réduit la charge des équipes sur les appels entrants.

Étape 4 : fixer les seuils d'escalade

L'escalade ne signifie pas passer au judiciaire. Elle désigne le renforcement de la pression amiable, en confiant le dossier à un commissaire de justice partenaire qui intervient en phase pré-contentieuse. La procédure judiciaire n'est envisagée qu'en dernier recours, une fois la phase amiable épuisée et sur recommandation du commissaire.

Critères pour confier un dossier au commissaire de justice partenaire :

Ce que le commissaire de justice fait en phase amiable :

Étape 5 : les KPIs à suivre

Un plan de recouvrement sans métriques ne s'améliore pas. Quatre indicateurs suffisent pour piloter.

DSO (Days Sales Outstanding) : nombre de jours moyen entre l'émission de la facture et son encaissement. En France, la moyenne est de 49 jours. Un bon DSO se situe en dessous de 35 jours pour les secteurs B2B standards.

Taux de résolution par cohorte : part des dossiers résolus, segmentés par mois d'entrée. Cet indicateur isole l'effet de l'ancienneté et mesure l'efficacité de la séquence au fil du temps.

Taux de contact : part des débiteurs effectivement joints. Sans contact, aucun paiement n'est possible. Un faible taux de contact indique un problème de canal ou de données de contact obsolètes.

Coût par dossier encaissé : montant total investi (équipes, canaux, outils) rapporté au nombre de dossiers soldés. Cet indicateur compare l'efficacité des différentes approches (manuel vs automatisé, canal par canal).

Processus manuel vs processus automatisé

La différence n'est pas seulement de vitesse. Elle est structurelle.

Critère Manuel Automatisé
Délai première relance 3 à 15 jours Immédiat (J+1 ou J+3)
Micro-créances traitées Souvent abandonnées Toutes prises en charge
Constance de la séquence Variable selon les équipes Identique sur chaque dossier
Coût unitaire 8 à 17 euros/dossier 0,28 à 4 euros/dossier
Disponibilité Heures ouvrées 24h/24, 7j/7
Reporting Agrégé manuellement Temps réel

Un créancier qui gère 3 000 dossiers par an avec 2 équivalents temps plein dédiés dépense entre 80 000 et 120 000 euros en masse salariale, hors canaux. Ce même volume traité par une plateforme SaaS coûte moins de 15 000 euros annuels, canaux inclus.

Questions fréquentes

Combien de relances avant la mise en demeure ?
En pratique, une à deux relances commerciales suffisent. Au-delà de deux relances sans réponse, le passage à la mise en demeure est légitime et conseillé. Multiplier les relances sans effet dégrade la perception de la fermeté du créancier et donne du temps au débiteur pour organiser son insolvabilité.
Doit-on proposer un échéancier systématiquement ?
Non de manière systématique, mais oui de manière conditionnée. Un échéancier doit être proposé quand le débiteur manifeste une difficulté réelle et non une mauvaise volonté. Il doit être court (3 à 6 mensualités maximum), formalisé par écrit et suivi de relances automatiques à chaque échéance.
À partir de quel montant confier un dossier au commissaire de justice ?
Avec une séquence amiable automatisée, il n'y a pas de seuil minimum pertinent : même les micro-créances sous 100 euros sont traitées de façon rentable. La question de l'escalade vers le commissaire se pose après épuisement des relances amiables, quel que soit le montant. C'est le commissaire de justice partenaire qui évalue ensuite la solvabilité du débiteur et recommande ou non une procédure judiciaire.

Solden déploie ce cadre opérationnel pour chaque créancier, avec des séquences configurées selon le secteur, le profil de débiteur et les seuils définis. Les équipes créancières ne voient que les exceptions, pas les milliers de relances qui tournent en arrière-plan.